Le secteur de l'assurance est à la traîne en matière de fidélisation client. C'est l'enseignement majeur qui ressort de la troisième édition du benchmark multisecteurs mené par le cabinet Vertone sur le sujet. Ainsi, alors que 80 % de l'ensemble des marques étudiées disposent d'un programme de fidélisation structuré, ce chiffre tombe à 35 % dans l'assurance. « Cette différence s'explique en partie au moins par une relation client/fournisseur un peu particulière en assurance : produits obligatoires plus que choisis par le client », soulignent les auteurs de l'étude. Avant de préciser toutefois que « le secteur présente à l'étranger - Etats-Unis, Royaume-Uni, Afrique du Sud - des initiatives intéressantes et innovantes en la matière », avec généralement un système de récompense ou de points. C'est le cas du programme de cashback développé par Generali qui alimente un contrat d'assurance vie.

Allianz, une exception

Pour le reste, les programmes étudiés présentent de grandes caractéristiques communes (gratuité, pas de barrières à l'entrée...). Par ailleurs, un tiers des programmes étudiés sont segmentés soit à partir de la notion de valeur client, soit sur l'ancienneté ou encore à partir du comportement de consommation en matière de santé. Mais, les acteurs de l'assurance communiquent généralement peu sur le sujet de la fidélisation. Allianz fait presque figure d'exception avec son programme "Fid'Allianz" utilisé pour développer la notoriété de sa marque.