Qu'ils soient assureurs ou distributeurs, tous les acteurs entendent faire de la qualité de service et de la réactivité de véritables atouts pour se différencier. Internet doit les y aider. Chez Sada assurances, par exemple, les quelque 1 000 courtiers du réseau ont pu adopter de nouvelles méthodes de travail grâce au lancement d'un extranet. Avec, à la clé, des apports indéniables, notamment en termes de dématérialisation des processus.

Dans ce contexte, la gestion des avenants connaît une modernisation substantielle. Les 23 000 demandes de modifications formulées annuellement par les clients de l'assureur sont historiquement traitées par une équipe d'une quinzaine de personnes. Le déploiement du nouveau site web a été l'occasion de développer une fonction de gestion des avenants en ligne. L'assurance auto étant la première à en bénéficier. « Au départ, nous avions centré cette fonctionnalité sur le changement de véhicule, de formule d'assurance, d'adresse et de RIB, explique Mohamed Bel Baraka, directeur technique de Sada assurances. Au vu du succès enregistré, nous avons poursuivi le mouvement en proposant à nos courtiers la résiliation à échéance et celle relevant de la loi Châtel. » Du fait de la capacité de cette pratique à accélérer les processus, l'assureur a décidé de l'étendre à ses autres branches d'activité : MRH, assurance scolaire, immeubles. Depuis mars dernier, l'extranet de Sada assurances propose désormais trois catégories d'avenants : classiques (changement de formule de garantie, de véhicule ou d'usage, etc.), administratifs (changement d'adresse, etc.) et de résiliation.

Signature électronique pour adhésion immédiate

Côté front office, le web met également ses atouts à la disposition des assureurs et distributeurs. Plusieurs sites disposent de fonctions de souscription en ligne. Mais celles-ci s'avèrent généralement inefficaces, le client ne pouvant pas toujours aller au bout de sa souscription. Il doit notamment compléter son dossier de documents contractuels pour bénéficier d'une adhésion immédiate. Afin d'éviter des interruptions dans le processus de vente, la technologie web apporte des solutions désormais aguerries. Chez Almerys (opérateur de tiers payant), elle s'appelle Cleyris et permet à des courtiers, dont ECA assurances, de proposer la signature électronique à ses clients, afin qu'ils souscrivent immédiatement.

La plate-forme de dématérialisation Primobox surfe également sur cette vague de solutions de contractualisation en ligne. Baptisée e-sign, la sienne a déjà été intégrée chez un courtier parisien, qui l'utilise pour instaurer un continuum entre l'opération de vente et sa conclusion. « Opérationnelle en moins d'un mois chez le courtier Ritchaard santé, e-sign lui a permis de multiplier par trois son taux de transformation en ligne », assure Xavier Lainé, directeur général de Primobox. Derrière cette solution, un ensemble de fonctionnalités : collecte des informations et des justificatifs, création de contrats, signature électronique en vis-à-vis...

A l'heure où les assureurs doivent conquérir de nouveaux clients et les fidéliser, le web apparaît encore une fois comme un outil précieux, indispensable. Encore faut-il être parmi les premiers à innover dans une Toile en perpétuel mouvement, au risque de vite paraître dépassé...