Xerfi publie une étude sur les stratégies multicanal, avec comme parti-pris « d'adapter les marques et les organisations aux nouveaux enjeux du digital et de la mobilité ». A l'heure de l'avènement des médias sociaux, des comparateurs et des supports mobiles, les auteurs constatent une multiplication des modes de contact entre assureurs et consommateurs, ayant pour effet « de transformer en profondeur les parcours et les expériences clients ». Avec comme conséquence une remise à plat des processus de conquête et de fidélisation, ainsi que des modèles d'organisation. Dès lors, pour les analystes, l'un des principaux défis consiste à « exploiter les synergies et les complémentarités entre tous les canaux » afin de mieux « imbriquer physique et digital à l'ère de l'internet mobile ».

Le casse-tête du modèle de la vente en ligne

Face à cette révolution culturelle, Xerfi estime que les compagnies traditionnelles sont contraintes « d'innover dans leurs modes de développement multicanal et de rompre avec des modèles d'organisation en silo ». L'étude indique que ce défi apparaît « moins délicat à gérer pour les mutuelles d'assurance compte tenu de leurs réseaux intégrés et d'une approche clients plus profondément ancrée ». Alors que les stratégies des bancassureurs, des acteurs directs et des IP sont passées au crible, l'étude s'intéresse de près au « casse-tête du modèle économique de la vente en ligne » en prenant le soin de distinguer l'auto et l'habitation de la santé/prévoyance et de l'assurance vie.