Comment se positionne Allianz Partners ?

Nous sommes le leader mondial de l’assistance et de l’assurance voyage, avec un chiffre d’affaires de 9,3 Md€ fin 2023 et plus de 21 000 salariés à travers le monde. Nous avons accompagné 120 millions de clients cette même année.

Et concernant Allianz Partners France ? Quel bilan pour 2024 ?

Nous sommes optimistes. Allianz Partners France a réalisé 949 M€ de chiffre d’affaires en 2023, avec plus de 2 500 salariés. L’activité principale reste l’assistance automobile qui représente 62 % des dossiers traités. Selon les segments, nous sommes positionnés soit numéro un, soit numéro deux du marché.

Quel est votre périmètre d'activité ?

Nous proposons des services d’assistance et d’assurance voyage sur plusieurs lignes d’activité tels que l’assistance auto, habitat et santé mais aussi la préparation à la retraite et l'accompagnement à l’emploi, la télésécurité et téléassistance (Ultra Alerte, eCall embarqué, téléphone grave danger en partenariat avec le ministère de la Justice), l’assistance médicale et assurance voyage ainsi que la santé internationale (gérée avec Allianz Care et dédiée aux expatriés), la protection des appareils numériques (assurance casse/vol, cybersécurité via CyberCare, prévention et assistance). Notre offre repose sur l’innovation et la digitalisation pour répondre aux besoins de nos clients.

Quel est votre modèle d'affaires ?

Traditionnellement, notre métier repose sur la vente de produits d’assurance. Mais nous souhaitons aller plus loin en développant une approche axée sur l’expérience client. Nous sommes convaincus que l’assurance de demain intégrera une dimension servicielle plus forte, d’où le développement de nos plates-formes digitales, telles qu’Allyz Travel, qui combine services et assurance. Notre ambition pour 2025 est d’être l’acteur incontournable de l’excellence client en alliant assistance et digitalisation.

Avec quels objectifs pour les plates-formes digitales comme Allyz Travel ?

Nos plates-formes visent à accompagner les assurés avant, pendant et après leur voyage. Elles permettent d’informer sur les événements pouvant impacter le voyage (catastrophes naturelles, grèves…), d’accéder à des téléconsultations médicales en cas de besoin, de mobiliser notre réseau mondial de prestataires : 5 900 partenaires, dont 1 000 dans le secteur médical. Présents dans 70 pays, avec 35 entités locales, nous garantissons une qualité de service homogène grâce à des protocoles standardisés.

Quels sont les grands axes de votre plan de marche stratégique ?

Le premier axe est le renforcement de notre approche commerciale en mettant l’expérience client au cœur de notre stratégie. Nous voulons être le point de contact unique pour offrir assurance voyage, cybersécurité et services à domicile. Nous souhaitons également développer de nouveaux marchés, notamment en cybersécurité, avec CyberCare, lancé en 2023. Entre autres, nous voulons cibler de nouveaux segments et combiner ventes traditionnelles et nouvelles offres. Enfin, nous voulons mettre l’humain au cœur de notre stratégie, avec pour ambition d’obtenir dans les années à venir le label Great Place to Work. Nous misons sur une approche digitale et humaine en développant une stratégie omnicanale. Le client pourra choisir son mode d’interaction en fonction de son niveau de stress, alternant digital et contact humain. Nous souhaitons également renforcer la prévention des risques (climatiques, services à la personne, etc.) et l’accompagnement des partenaires sur ces sujets.

Quel est le niveau de satisfaction des assurés ?

Notre satisfaction varie de 4,2 à 4,4/5 en 2023 en fonction des activités. En auto, les clients demandent une meilleure gestion de la mobilité après un sinistre, un axe sur lequel nous travaillons. Pour ce qui est de l’assistance voyage, le besoin d’informations plus fréquentes sur le suivi des dossiers est demandé. Nous renforçons donc les points de contact téléphoniques et digitaux. Pour la branche assistance santé, nous devons améliorer la perception de la qualité des prestations, un défi commun à tous les acteurs du secteur.

Comment éviter les doublons de garanties en assurance affinitaire (voyage et santé) ?

Nous veillons à une transparence totale sur les couvertures proposées. De nombreux clients pensent être couverts via leur carte bancaire, mais cela n’est pas toujours le cas. L’ACPR surveille ces pratiques de près, et Allianz, 29ᵉ marque mondiale, s’assure de respecter la réglementation. Concernant nos autres lignes d’activité, les doublons sont rares, car nos assurances sont souvent incluses dans les contrats auto, habitat ou santé.

Quel bilan faites-vous du dispositif Téléphone Grave Danger auquel vous participez ?

Nous venons par exemple d’annoncer le renouvellement de notre partenariat avec le ministère de la Justice pour renouveler le dispositif Téléphone Grave Danger. Ce dispositif encore méconnu existe pourtant depuis dix ans et permet à 800 femmes par an de bénéficier d’un téléphone doté d’une touche d’urgence pour déclencher une intervention des forces de l’ordre en cas de violences conjugales. Dans un contexte dramatique d’augmentation de ces violences et en tant qu’assisteur engagé, Allianz Partners a le devoir de développer un accompagnement sur-mesure pour les victimes. Il s’agit ainsi d’une belle illustration de notre expertise en matière de téléassistance, mise au service de la lutte contre les violences conjugales.