Axa France a dévoilé hier sa stratégie digitale. Outre ledéploiement d’un nouveau comparateur de garanties, l’assureur se veutmulti-accès et investit tous azimuts dans les technologies de l’informationpour y parvenir.
Quel bilan faites-vous de latransformation digitale d’Axa France, initiée voilà trois ans lors devotre arrivée à la tête de l’entreprise ?
Notrestratégie digitale est celle d’un modèle hybride. Ce choix de mixer lestechnologies numériques et la force de nos réseaux physiques pour faire d’AxaFrance un assureur multiaccès implique de transformer l’entreprise en profondeur.Même s’il s’agit de changements majeurs quiconcernent toute notre organisation – des ressources humaines à nos codesde communication, en passant par la relation clients, les réseaux dedistribution ou encore l’informatique – , la transformation est menée au pasde charge mais elle se fait sans choc. Par exemple, l’ensemble de nos offresparticuliers, pro et entreprises (sauf épargne) sera disponible à lasouscription en ligne d’ici un an. Pour autant, Axa France n’a aucune intentionde devenir un assureur direct. Il est donc essentiel pour nous d’associer àcette digitalisation notre réseau d’agents généraux. C'est d’autant plus importantqu’à la grande différence d’un assureur full web, les agents ont lacapacité et les compétences pour multi-équiper un prospect venu d’internet.C’est la grande force du réseau Axa et c'est le choix du multiaccès.
Oùen êtes-vous, justement, de la digitalisation avec les agents généraux ?
Concrètement,en automobile, des protocoles ont été négociés en 2012 avec les agents pourrediriger les prospects qualifiés issus du net vers les agences physiques.Aujourd’hui, 600 agents ont signé ce protocole et ils réalisent d’ores etdéjà 24 % de leurs affaires nouvelles auto par ce biais. Nous générons plus de 200 000 leads chaque année sur l'auto et nous avons de bons taux de transformation, de 15 à 20 % enmoyenne. C’est un résultat qui nous encourage à aller plus loin. Ledispositif a d'ailleurs vocation à être généralisé à l’ensemble du réseau et sur les autres produits.
Nous avons, également, signé avec nos agents mi-octobre une charte sur la place de l’agentdans le digital avec un volet service et un volet professionnalisation. Pourengranger des affaires via internet, l’impératif est de répondre rapidement.Pour faire face à cette demande de réactivité, l’agent doit investir, mobiliserdes ressources. En échange, Axa doit être en mesure de lui fournir un volume deleads suffisant.
Vousavez annoncé le lancement d’un nouveau comparateur, de quoi s’agit-il ?
Aprèsquialemeilleurservice.com, initié en 2012 pour comparer les offresde services des assureurs,Axa France continue son effort de pédagogie et lance ces jours-ci un siteinédit : testezvotreassurance.com. Ce comparateur d’un nouveau genre est,lui, axé sur les services et les garanties d’assurances auto.
L’objectif est de répondre à uneattente forte des Français, qui pour 92 % trouvent important de connaître lecontenu de leurs contrats auto et dont seuls 20 % le maîtrisent. En cinq clics, ils peuvent faire un diagnostic sur ce pour quoi ils sont couverts − ou pas − par leur contrat auto.S’ils le souhaitent, ils peuvent poursuivre par un devis : c’est doncaussi un bon moyen de générer davantage de prospects qualifiés pour nos réseauxphysiques.
Quelbudget consacrez-vous à votre transformation digitale ?
Toute l’entreprise étant concernée par la digitalisation, lebudget est conséquent : 60 M€ par an sur les trois prochainesannées. La moitié sous la forme d’investissements informatiques pour fluidifierl’ensemble des opérations ; 20 M€ par an pour le marketing, lacommunication et les produits ; et enfin 10 M€ chaque année pour Axa Seed Factory,notre incubateur de start-up de la FinTech et les partenariats. C’est un budget conséquent, à lahauteur de nos ambitions, et sensiblement plus élevé que les investissementsconsentis ces trois dernières années.
