A la tête de Generali France, Eric Lombard expose sa vision et sa stratégie pour surfer sur la vague de la digitalisation du secteur. Le DG évoque aussi son projet managérial et sa politique pour Europ Assistance.

L’industrie del’assurance est transformée par la digitalisation actuelle. Pensez-vous que lesecteur puisse être « uberisé » ?

Oui, le risque existe pour l’assurance, car je ne pense pasque le fait d’évoluer au sein d’une profession réglementée et technique nousmette à l’abri du phénomène. Ceux qui ne travaillent pas à la satisfaction desclients disparaissent rapidement. C’est pourquoi Generali ambitionne d’allervite dans sa modernisation et son adaptation aux besoins des assurés, pour fidéliser nos clients et enconquérir de nouveaux.

L’« ubérisation » est l’entrée d’un acteur nouveau qui n’a pasde passé, pas de système ancien, et qui peut rapidement prendre des parts demarché en proposant une innovation disruptive. Sans être totalement à l’abri,Generali est bien positionné pour faire face à ce phénomène car nous possédonsun grand nombre de savoir-faire complexes. Certes, les savoir-faire peuvents’acquérir mais même sur les métiers standards comme l’assurance auto, au-delàde la souscription, la qualité de services en gestion des sinistres graves etl’accompagnement des assurés doivent être irréprochables et différenciants. Leclient doit vivre cette qualité de service. Nous n’avons pas attendu Uber pournous y mettre et proposer un niveau de service sans commune mesure avec ce quepourrait proposer un nouvel entrant.

Pour prendre part à la révolution digitale, une transformation managériale de Generali France est-elle en route ?

Generali est engagé dans un projet de transformation de sonmodèle qui intègre la transformation des comportements : le digitalfacilite la culture du partage de l’information et de l’intelligence collective.Sous l’influence des jeunes générations, les entreprises vont devenir de plusen plus horizontales. Nos managers vont devoir tirer de plus en plus leurlégitimité de leur capacité à fédérer l’énergie de leurs collaborateurs, de lesencourager à innover et prendre des responsabilités face aux clients. Nousdisons en permanence à nos équipes de s’interroger sur ce que les GAFA [Google, Apple, Facebook, Amazon, NDLR] pourraient proposer aux assurés, pour le proposer nous-mêmes. Nous sommesd’ores et déjà bien positionnés, avec la capacité de traiter l’ensemble dessujets du client, à même de gérer tous les risques. Nous visons des clientscomplets et non pas segmentés.

Ce qui est également puissant chez les géants du Net, c’estque leur projet d’entreprise est partagé par tous. Chacun partage la vision del’entreprise et la porte auprès de ses interlocuteurs et ses clients. Nousavons engagé tous nos collaborateurs à faire ainsi.

Elles et ils doivent être fiers del’histoire de Generali et de notre métier : assurer nos clients et lefaire bien. Cela signifie par exemple pour les équipes de l’indemnisation dedonner suffisamment d’autonomie à la personne en charge du dossier afin qu’elleait la souplesse nécessaire pour bien servir et répondre aux besoins del’assuré. Cela passe aussi par le rappel de l’importance de la gestion dessinistres dans le métier d’assureur.

Le sentiment d’appartenance et deproximité avec son assureur est pour moi une conséquence de la qualité du servicerendu. Je le constate lorsque nous menons des études auprès des clients et descollaborateurs : ils sont attachés à la maison et fidèles à Generali.Notre histoire forte, notre identité et notre solidité créent du lien. Nousvoulons encore nous améliorer sur la qualité de service pour développerdavantage ce sentiment d’appartenance et la fierté de faire partie d’ungroupe international deux fois séculaire et en plein redéploiement.

Y a-t-il une incidence sur le projet commercial ?

Clairement, le projet managérialsoutient et crédibilise le projet commercial. Il s'agit de développer l’autonomie des collaborateurs et lemanagement horizontal, mettant donc beaucoup de responsabilités sur les équipesopérationnelles. Le manager devient un coach et doit accompagner ledéveloppement de ses collaborateurs.

Nous avons réalisé une étudeinterne à l’échelle du groupe dont les résultats montrent un engagement trèsfort des collaborateurs Generali, une volonté de contribuer à sa réussite.C’est une grande satisfaction car en se comparant à la moyenne du niveau d'engagement des sociétésdu secteur financier, Generali est très au-dessus.

Vous venez d’êtrenommé président du conseil d’administration d’Europ Assistance. Quelle stratégiesouhaitez-vous y insuffler ?

Ayant brièvement assuré ladirection générale l’année dernière, je ne découvre pas l’entreprise. EuropAssistance fait partie des métiers de Generali puisque nous en avons été à l’origine en 1963. Dans notre volonté d’unequalité irréprochable de services aux clients, c’est un élément déterminant.

D’autant qu’il y a une marge deprogression pour davantage intégrer les services d’Europ Assistance aux offresGenerali. Et c’est un sujet sur lequel nous pouvons nous améliorer enfavorisant les échanges entre les équipes d’Europ Assistance et celles deGenerali. Je pense qu’il y a là une source de croissance importante. Tout cequi est assistance autour des réseaux de distribution, de la santé, de lamobilité a selon moi des perspectives de développement très importantes. Lenouveau directeur général, Antoine Parisi, mobilise Europ Assistance pourrelever ces défis.

Il nous faut continuer demoderniser les outils très sophistiqués d’Europ Assistance et d’investir pourque le volume d’activité progresse. Europ Assistance est une entreprise deréférence et notre plan de développement pour elle est ambitieux.

 

Retrouvez dans le numéro 206 (octobre 2015) de La Tribune de l'assurance l'intégralité de notre entretien avec Eric Lombard.