Stéphane Désert
directeur général adjoint de Mutuelle de Poitiers assurances
« Notre choix stratégique est clair et pérenne : la gestion et le règlement des sinistres simples reviennent à nos agents généraux qui ont distribué le contrat. Parce que le sinistre est l'objet du contrat d'assurance, sa gestion constitue un geste commercial fort. Dès lors, il est plus légitime d'en confier la gestion à l'agent général. Lorsqu'ils souscrivent un contrat, les assurés de Mutuelle de Poitiers achètent un service de gestion des sinistres décentralisée. Quand le sinistre survient, nous honorons la promesse faite. Bien sûr, cette politique de forte délégation exige un dispositif fort de contrôle et de formation des agents. Avec un juge de paix ultime, le coût moyen. Mais sur ce terrain-là, nous sommes dans la moyenne du marché, voire en dessous - en auto par exemple. Cette stratégie qui place la gestion des sinistres au cœur de l'acte commercial permet aux agents d'améliorer leur production au moment de gérer un dossier, à travers la vérification de la bonne adéquation des garanties. Elle nous permet aussi de valoriser le rôle de conseiller de proximité de l'agent général bien au-delà du discours convenu. Dans les faits, nos taux de fidélisation sont supérieurs à ceux du marché. »
François Mounier
directeur des règlements Iard d'Axa France
« La stratégie d'Axa France est focalisée sur le service au client, et en Iard le règlement du sinistre est justement le service rendu au client. Les 3 500 agents généraux d'Axa France constituent donc un atout maître grâce à la proximité qu'ils ont avec leurs clients. Dès lors, qu'ils aient délégation pour gérer les sinistres, ou que ces sinistres soient gérés par le siège dans les centres de services, l'essentiel est que la politique d'indemnisation et de service soit respectée et homogène, et que l'information sinistre soit partagée et la même pour tous : en agence, dans les centres de services, ou sur internet pour les clients. Dans le cadre de sa stratégie, l'agent a donc la main ; et si, tout en développant son affaire, il a les moyens et les compétences pour être délégataire, ce qui est le cas de plus de la moitié du réseau aujourd'hui, les outils de gestion en agence seront les mêmes qu'en plate-forme pour valoriser la politique de service d'Axa France et délivrer un service homogène et de qualité au client. C'est ainsi que le nouvel outil de gestion sinistres, qui a commencé à être déployé dans nos centres de services, est aujourd'hui testé en agence pour être déployé dans les années qui viennent. »
