Glissement de tendance. Longtemps point de contact principal entre l'assureur et l'assuré, le téléphone classique cède progressivement la place au smartphone et à la tablette. La M-assurance est ainsi née, néologisme qui désigne l'assurance sur support mobile. « Pour une fois, les assureurs et les banquiers devancent les autres branches d'activité dans l'innovation technologique. Ils avaient débuté par le wap, puis le net mobile et, enfin, les applications carrément déconnectées du système d'information. A l'origine, il s'agissait d'un souci de visibilité sur l'App Store ; très vite, l'opérationnel a pris le pas sur le marketing, du fait des exigences de time to market », explique Claude Lemardeley, PDG de Mootwin, l'un des fournisseurs de solutions de mobilité dans la banque et l'assurance.

Facteurs de différenciation

Sur le terrain, le nombre d'applications mobile donne le tournis, ou presque. Au départ, il s'agissait de prendre position sur un support nouveau et moderne : la technologie iPhone et son concurrent Android. Les premiers acteurs qui se sont lancés sur cet investissement ont pu, pendant quelques mois, proposer des fonctionnalités inédites pour le marché de l'assurance : déclaration de sinistres en ligne à partir d'un smartphone avec, à la clé, prise de photos exploitables par un expert dans un contexte d'EAD (expertise à distance) ; en santé, possibilité de consulter en ligne l'état de remboursement des dépenses engagées par l'assuré. Des fonctions qui ont fait tilt. Toutefois, assez vite, la M-assurance comme argument de vente s'est banalisée sachant que tous les acteurs, ou presque, proposent désormais une solution en la matière. Comment dans ces conditions se différencier ? Béatrice Honnoré, directrice des études dommages et assurance de personnes chez Generali, apporte des éléments d'éclairage : « Il est clair que l'écart fonctionnel acquis au lancement d'une nouvelle application mobile se réduit en quelques mois. Se différencier passe par d'autres moyens : un contenu plus riche, une ergonomie attractive, une accessibilité renforcée et des fonctionnalités alignées sur les attentes de nos clients. Désormais, nous prenons le temps de finaliser nos outils avec, à l'arrivée, la garantie d'une grande satisfaction. Et là, le support mobile reste différenciant. » Cette logique est-elle systématiquement respectée ?

Exemple de la banque

Rien ne le confirme. En revanche, une certitude se dessine : celle de la place prépondérante des supports mobiles dans le quotidien des acteurs de la finance dont l'assurance fait partie. Plusieurs indices : les smartphones voient leur couverture fonctionnelle s'élargir au paiement en ligne. Désormais, par leur biais, il est possible de procéder à un règlement sécurisé sans carte de crédit. Retenu par le Crédit agricole et LCL, le système Kwixo propose une telle prestation. Demain, il pourrait largement être capitalisée dans le cadre des solutions mobiles de Crédit agricole assurances. Quand on sait l'efficacité avec laquelle les bancassureurs exploitent les processus nouveaux, les assureurs ont tout intérêt à réfléchir dans ce sens. L'autre exemple vient encore de la banque. Fin juillet, BNP Paribas annonçait un partenariat avec Orange sur la mise au point de la première offre bancaire entièrement mobile. Objectif avoué : équiper plusieurs centaines de milliers de leurs clients, d'ici à trois ans, de smartphones alliant des services mobiles et bancaires. Certes, nous sommes là dans le M-banking. Toutefois, sachant que les frontières entre l'assurance et le bancaire s'estompent de plus en plus, cette initiative doit retenir la plus grande attention des assureurs, à tout le moins des assurbanquiers.