Il faut bien le constater : les premières foires aux questions (FAQ) ont montré leurs limites avec des réponses souvent inadaptées aux interrogations des internautes. Conscients de cette vulnérabilité, des éditeurs proposent des solutions de traitement automatique du langage (TAL). « Les assureurs engrangent un trafic élevé sur leurs plates-formes web et doivent être capables de répondre au mieux aux questions des internautes. Dans le cas contraire, les clients potentiels ou réels iront sur des sites concurrents ou de consommateurs », constate Luc Truntzler, directeur associé chez Inbenta, éditeur spécialisé dans la banque et l'assurance.

De fait, un mauvais traitement de FAQ engendre une baisse de satisfaction du client. Pire, il peut pousser ce dernier à se rabattre sur le centre d'appels de l'assureur. Ce qui génère « de 6 à 60 fois plus de charges que le traitement en self-care d'une demande sur le site web », estime Luc Truntzler.

La voie du robot

Beaucoup d'assureurs ont donc décidé d'adopter un système FAQ digne de ce nom. Objectif : affecter la gestion d'au moins 70 % des demandes des assurés aux robots, les requêtes les plus complexes étant traitées par des gestionnaires dédiés. Pour déployer une telle réponse, Inbenta propose une solution adossée à la technologie de traitement automatique du langage et à une structure de veille permanente. « Notre outil permet aux internautes de s'exprimer sur le site client comme ils procèdent sur Google ; les réponses apportées sont régulièrement affinées au sein d'une base de données évolutive. De plus, elles peuvent être exploitées dans une logique multicanal : directement sous forme de requête sur le web, certes, mais également dans un contexte de traitement du courriel, voire en tchat. »

Quatre ans après son entrée sur le marché français, l'Espagnol Inbenta a séduit plus d'un assureur. Dont Maaf. « En deux mois d'utilisation de notre solution de TAL, 54 % de requêtes formulées avaient une réponse. Ce taux est passé ensuite à 68 %. Chaque interaction de l'internaute avec la solution est enregistrée et analysée par nos linguistes, ce qui nous permet d'affiner davantage les demandes futures », explique Luc Truntzler. En fait, les FAQ sont constamment mises à jour en fonction des dernières actualités (nouveaux services et garanties, changements réglementaires, campagnes publicitaires...).

Chez Amaguiz comme chez d'autres clients d'Inbenta, les effets de saisonnalité sont très marqués, avec un pic de questions à la rentrée de septembre sur l'assurance scolaire ou, actuellement, des requêtes sur les avis d'échéance. De son côté, le site idmacif.fr, qui donne une place importante à la solution Inbenta, laisse l'opportunité aux internautes de naviguer librement ou de poser une question.

Double modèle économique

La mise en place d'un tel composant fait intervenir l'assureur pour son expertise technique et l'éditeur pour son savoir-faire linguistique. L'un et l'autre s'engagent dans un projet sur mesure d'une durée variant entre trois et six semaines. Quant au modèle économique, il est double : soit un abonnement basé sur le nombre de requêtes traitées, soit un paiement à la performance. Dans ce dernier cas, Inbenta est rémunéré sur sa capacité à contribuer à la diminution du nombre de requêtes par courriel/téléphone (20 à 50 % de réduction) et/ou le volume de bonnes réponses enregistrées.

idmacif.fr, Maaf et autres Amaguiz utilisent les solutions de l'Espagnol Inbenta.