Axa France était attendu. Et le groupe n'a pas déçu ! Comme annoncé dans notre enquête du mois dernier, le premier assureur hexagonal a lancé un programme visant à « devenir la première société de service ». Baptisé "Axa votre service", le projet, qui mobilise depuis de long mois les collaborateurs, les réseaux ainsi que la direction générale, a nécessité un investissement de 40 M€. « Ce projet d'entreprise illustre un sentiment très fort que le service est la clé de l'assurance de demain », expliquait récemment Nicolas Moreau, président-directeur général d'Axa France, sur notre site internet. Outre le lancement d'une charte, composée de quatre engagements clients, la compagnie a surtout marqué les esprits en lançant le premier comparateur de services d'assurance.

S'exposer pour progresser

Sur le portail www.quialemeilleurservice.com, la confrontation des offres porte sur les prestations des 12 premiers acteurs du segment étudié. Au total, 996 services de 24 opérateurs ont été décryptés par une société de veille spécialisée pour venir nourrir ce comparateur d'un nouveau genre, qui aura coûté la bagatelle d'un million d'euros. Mais l'investissement en vaut la chandelle selon Axa : « Ce site nous permettra de mieux comprendre la sensibilité de nos assurés et d'identifier les zones de progrès pour nos offres », précise Amélie Oudéa-Castéra, directrice marketing, marque et service d'Axa France. Ce qui a, dans les faits, déjà commencé. L'assureur a, par exemple, récemment intégré à ses offres santé un service de rapatriement médical après avoir constaté un manque en la matière.

Les chefs de produit Axa prennent donc le risque de s'exposer à la comparaison de leurs pairs et d'apparaître comme moins performants sur un certain nombre de services : prêt d'un véhicule, livraison de médicaments, délivrance d'une aide juridique... Sur les 3 958 podiums possibles, Axa est présent, pour l'heure, dans 80 % des cas et arrive en tête dans 45 % des requêtes. Une bonne performance qu'il convient de relativiser dans la mesure où seuls cinq assureurs généralistes sont présents sur les "10 moments de vie" : Allianz, Axa, Crédit agricole, Crédit mutuel et Groupama. Mathématiquement, ces opérateurs sont davantage représentés sur les podiums que les acteurs spécialisés qui affichent de bons scores uniquement dans leur domaine de prédilection. Pour éviter toutes contestations, Axa s'est voulu le plus transparent possible en renseignant sur le site la méthodologie de son algorithme de classement. Et nul doute que les sociétés concurrentes mettront le site à rude épreuve pour situer leurs offres et les enrichir si besoin. Un comportement qui soulève la question du rafraîchissement des données. « Il est prévu de revoir deux fois par an l'intégralité des services des différents moments de vie. Mais si nous observons un mouvement de marché, nous interviendrons bien entendu immédiatement pour actualiser la base de données », souligne Amélie Oudéa-Castéra. De quoi faire dire aux équipes d'Axa que ce comparateur sera « source de progrès pour le marché ». Ce qu'admet, bon joueur, Stanislas di Vittorio, fondateur d'Assurland, le premier comparateur d'assurance : « Toute initiative encourageant les consommateurs à comparer avant de souscrire leur assurance me semble une très bonne initiative. En conséquence, je salue l'initiative d'Axa et je souhaite beaucoup de succès à ce nouveau comparateur. »