Mutation gagnante. Longtemps cantonnées au rôle de quasi-gadgets, les fonctions de click-to-chat (messagerie instantanée en ligne) et de click-to-call (rappel automatisé à la demande de l'internaute) sont devenues de véritables outils d'aide à la vente et d'amélioration de la satisfaction clients. Des procédés développés à l'origine par la grande distribution et progressivement adoptés par les assureurs, toutes familles confondues. «Ces solutions permettent d'optimiser l'interaction entre un conseiller en ligne et des visiteurs web. Il s'agit de transformer rapidement un internaute en assuré», explique Maxime Baumard, responsable de la communication de l'éditeur iAdvize, spécialisé dans la commercialisation de ces outils. En analysant en temps réel le comportement des internautes, il est possible de proposer du chat en fonction de celui-ci. D'autre part, des études ont démontré que 30 % des internautes veulent être rassurés au moment de leurs transactions ; l'intermédiation d'un téléconseiller permet d'augmenter le taux de transformation des clients hésitants. Qu'elle soit sous la forme du click-to-chat ou de click-to-call, cette double possibilité devient donc une arme stratégique pour ses exploitants sur un marché marqué par une très grande volatilité et l'indécision des consommateurs.

Simple comme un clic

Les assureurs l'ont compris. Chez Maaf, la solution de click-to-chat d'iAdvize a été déployée en vue d'améliorer le service rendu en ligne au client. Avant, ce dernier qui avait la possibilité d'entrer en contact avec l'assureur par les moyens classiques, peut désormais chater avec ses conseillers. Un simple clic et la conversation démarre. Une opportunité qui permet de désengorger les autres canaux d'interaction entre Maaf et ses assurés. Ceux des visiteurs désireux d'échanger par téléphone peuvent également demander à être rappelés. Un geste gratuit qui contribue à la satisfaction du prospect/client et augmente de ce point de vue ses chances de souscription dans un cas, sa fidélisation dans l'autre. Selon iAdvize, dont les solutions sont utilisées au sein de cette filiale de Covéa, «95 % des personnes assistées se disent satisfaites».

Dans le monde du courtage, April santé prévoyance a également intégré le livechat dans son espace assuré. Après une phase exploratoire pendant laquelle la conversation instantanée en ligne était activée quelques heures au quotidien, la solution est entrée en production et généralisée.

La volonté de mieux satisfaire le client tout en augmentant le taux de transformation des prospects reste une priorité. Celle-ci passe par l'intégration de composants dont le déploiement est généralement étalé dans le temps. Sauf pour ceux de click-to-chat et de click-to-call dont les projets consomment seulement quelques jours. Outre iAdvize leurs fournisseurs ont pour nom Atoosite et autre Wisaforce.