Est-ce simple d’entraîner un groupe de la taille du vôtre vers le changement digital ?
Il y a évidemment des inerties car on ne peut pas faire bouger 7 000 salariés comme cela. En même temps, nous avons des atouts extraordinaires. Je pense que la révolution digitale, et en particulier toute sa déclinaison culturelle, colle avec de nombreuses caractéristiques de la Maif. Je suis convaincu qu’un certain nombre de principes éthiques et de modes de fonctionnement, notamment dans la relation client, sont renforcés par cette rupture. Certes, la Maif est un groupe d’une certaine taille, mais à la fois parce que c’est une entreprise relativement centralisée et à la fois parce qu’il y a un tel attachement des salariés à cette enseigne, il n’est pas si compliqué d’y faire évoluer les gens.
Y a-t-il un risque de sortir de votre cœur de métier qu’est l’assurance ?
Nous arrivons par exemple à rester dans notre cœur de métier grâce à l’utilisation de la data, qui nous permet d’affiner une proposition de services ou une amélioration de la tarification qui va coller aux besoins du sociétaire. De même, nous ne nous sommes jamais autant projetés dans le regard du sociétaire assuré. Grâce au digital, on passe d’une culture de process et de règles, à une culture où c’est la vision client qui est valorisée. Cela nous rapproche du besoin client et donc du métier. Enfin, les attentes du sociétaire sont elles-mêmes transformées par le digital. Ils se projettent eux aussi dans un monde ouvert avec les standards de grandes entreprises comme Google ou Uber, et face auxquelles nous devons être au niveau.
Combien coûte finalement cette transformation digitale ?
Elle représente une part non négligeable de notre budget. Nous estimons par exemple que 30 à 35 % de la transformation de notre système informatique est proprement « drivé » par le digital. Ce sont à l’échelle de la Maif des budgets considérables. Outre la dimension budgétaire significative, la dimension charge de travail est elle aussi extrêmement lourde. Nous sommes dans un moment assez compliqué où nous devons poursuivre nos efforts sur ce qui nous fait vivre aujourd’hui (l’activité dommages du particulier et l’assurance vie), sans rien lâcher en termes de prestations de qualité, ni de propositions d’offres ou d’expérience pour nos clients. Et en même temps, nous devons investir sur ce qui doit nous faire vivre demain. Nous vivons donc le passage de l’un à l’autre et il faut, dans un temps unique, que l’on soit capable d’assumer l’un en se préparant à l’autre : c’est un sujet lourd et complexe.
