Que ressort-il de l'étude d'Eurogroup Consulting sur la gestion des sinistres Iard ?

Les résultats obtenus auprès des assureurs infirment assez largement nos présupposés sur le mode d'indemnisation du sinistre par le biais des prestations en nature. En auto, ces prestations sont généralisées et constituent désormais la règle. Mais en habitation, les assureurs n'envisagent pas de les développer davantage, en raison du coût élevé des dispositifs et des difficultés liées à l'animation des réseaux de prestataires. Certes, le service fait partie des solutions d'indemnisation MRH, mais il est réservé à une partie de la clientèle. En revanche, le gré à gré monte en puissance et est actuellement poussé par les assureurs sur les sinistres de masse.

Quelles sont les autres grandes tendances d'optimisation de la gestion des sinistres ?

Outre les arbitrages entre modes d'indemnisation, trois phénomènes émergent. D'une part, l'automatisation et la dématérialisation totale de l'indemnisation des sinistres de masse. Grâce aux outils informatiques - aujourd'hui généralisés en plate-forme et en passe de l'être dans les réseaux délégataires -, la qualification, l'évaluation des dommages et le missionnement des prestataires sont désormais menés en un seul temps, dès la déclaration du sinistre. D'autre part, la mutualisation des achats est un levier activé par tous les assureurs. Mais la grande tendance liée à l'amélioration de la gestion des sinistres est à chercher en interne, dans le développement des compétences des collaborateurs et l'optimisation des organisations. On trouve désormais au cœur de la fonction du gestionnaire sinistre les notions essentielles d'anticipation, d'accompagnement et de pilotage.

Avez-vous acquis des convictions à l'occasion de cette étude ?

Les assureurs vont de moins en moins mesurer leur performance sur la base des seules clés de la productivité et du coût moyen. Ce qui va primer, c'est le juste équilibre entre coût du sinistre et satisfaction client. Avec ce focus sur la qualité du service rendu, la gestion du sinistre devient vraiment cœur de métier pour l'assureur. Cela entraîne des évolutions considérables sur le rôle du gestionnaire, sa formation et sa mobilisation vers des enjeux nouveaux. Le management des fonctions de gestion, et en particulier le management de proximité sera en première ligne pour relever ces défis. Ces évolutions-là restent encore largement à engager.

Propos recueillis par S.T.