Comment analysez-vous le développement de la fonction achat dans le secteur ?

Les achats hors assurance portent sur des petits budgets comparés à l'ensemble et sont gérés, d'une manière générale, en interne. Au niveau des achats assurance (gestion des sinistres), la part la plus importante correspond aux garagistes, sur des lignes de frais comme la carrosserie, la mécanique ou la glace. L'exemple de Carglass est intéressant, car ils ont pratiquement réussi à se trouver en situation de monopole, avec parfois des prestations plus chères que les réseaux des constructeurs. Ce qui montre les limites d'une logique axée sur la concentration des achats couplée à une complète intégration des flux chez un seul acteur. D'une manière générale, les assureurs s'engagent sur un volume de commandes et les fournisseurs, en contrepartie, sur le coût et la qualité.

Ces fonctions sont-elles sous-traitées ?

Sur l'accident management par exemple, certains grands groupes - comme Groupama avec CapsAuto - ont créé leurs propres filiales. D'autres acteurs tels Aviva, Generali, Pacifica, Société générale ou Thélem se regroupent pour gérer cette activité. Axa ou le Crédit mutuel ont, eux, fait le choix de confier une partie de cette fonction à un prestataire, Innovation Group, qui référence et gère un réseau de garages agréés et traite une partie des opérations liées aux sinistres matériels. Développer ces services coûte cher et ne se justifie qu'au travers d'importantes économies d'échelle.

Est-ce si simple de convaincre les assurés d'aller vers les garages agréés ?

Les assureurs offrent des services complémentaires comme le prêt de véhicule ou la prise en charge à domicile, mais ils ne peuvent en aucun cas contraindre leurs clients à passer par leurs partenaires agréés. Sur le marché de l'habitat, c'est plus complexe, car il n'y a pas réellement de réseaux constitués. Les assureurs tentent d'inciter, sur un dégât des eaux par exemple, à une indemnisation en nature au travers d'un artisan avec lequel ils ont un agrément. Cependant, les clients sont plus réticents quand il s'agit de leur domicile à accepter un professionnel qu'ils ne choisissent pas, les prestations étant moins standardisées et normalisées que dans la réparation automobile.

Propos recueillis par C.M.