Deux ans après la mise en œuvre de la Recommandation 2022‑R‑01, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) publie un bilan du traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel. Si les dispositifs ont globalement gagné en rapidité et en efficacité, l’Autorité pointe des marges de progrès, notamment dans la qualité de l’information délivrée aux clients et dans la lisibilité des voies de recours.

La Recommandation visait à simplifier le parcours des réclamants et à garantir une réponse sous deux mois, avec des délais plus courts pour les réclamations liées aux services de paiement.

Ces exigences ont poussé de nombreux établissements à revoir leur organisation : la plupart permettent désormais l'accès direct au médiateur à l'issue de la première réponse, sans imposer un deuxième niveau de réclamation, et certains groupes traitent les réclamations complexes via des cellules spécialisées. Résultat : plus de 70% des réclamations reçoivent une réponse en moins de 30 jours.

Mais l'ACPR relève aussi des pratiques contestables. Les délais légaux de réclamation portant sur les services de paiement, plus courts, ne sont en majorité pas respectés.

Plusieurs acteurs publient sur leur site internet des informations ambiguës laissant croire qu'un second niveau de traitement est obligatoire avant médiation, alors qu'il ne l'est pas.

Les accusés de réception sont parfois incomplets, notamment pour les services de paiement où les délais légaux ne sont pas mentionnés.

Enfin, les synthèses annuelles adressées aux instances dirigeantes, trop sommaires, ne permettent pas d'évaluer finement l'efficacité des dispositifs.

Dans le secteur de l'assurance, le traitement des réclamations, lorsqu'il est confié à des délégataires de gestion, constitue un point d'attention particulier. Les assureurs disposent encore d'une visibilité insuffisante sur les pratiques de leurs partenaires et reçoivent des reportings trop hétérogènes pour disposer d'une vision fiable de ce qui est réellement traité pour leur compte.

L'ACPR appelle donc les acteurs à poursuivre les améliorations engagées, en particulier sur la cohérence de l'information fournie aux clients, le respect des délais spécifiques aux services de paiement et la qualité du suivi interne.