C’est le principal enseignement de l’Observatoire Osiris 2026, étude inédite consacrée à l’impact émotionnel des sinistres climatiques sur le secteur de l’assurance. Réalisé à partir de l’analyse de 475 000 données publiques collectées entre janvier 2025 et janvier 2026 (réseaux sociaux, forums, médias…), l’observatoire établit un score émotionnel sectoriel de -37,10 sur une échelle allant de -121 à +43. Un niveau qui traduit un climat de défiance marqué par la colère, l’inquiétude et la lassitude des assurés confrontés à des événements extrêmes : inondations, tempêtes, grêle, incendies ou encore submersions marines. Selon Osiris, les attentes des clients évoluent rapidement. Au-delà de l’indemnisation, les assurés réclament désormais davantage de réactivité, de lisibilité et d’accompagnement humain. Les critiques portent notamment sur les délais de traitement, le manque de visibilité sur les démarches ou encore la difficulté à joindre un interlocuteur pendant les crises. L’étude identifie six dimensions clés du risque réputationnel des assureurs : réactivité opérationnelle, visibilité des actions, clarté pédagogique, proximité territoriale, continuité relationnelle et gestion des délais. Quarante-deux acteurs du secteur ont été intégrés au périmètre de l’étude, qui distingue également cinq postures perçues par les assurés : rassurante, réactive, pédagogique, distante ou absente. Pour les auteurs de l’observatoire, la capacité des assureurs à gérer l’émotion devient désormais aussi stratégique que leur capacité à indemniser les sinistres.