A l’heure de la digitalisation, qui bouscule les organisations du travail mais aussi les attentes et comportements des clients, les services indemnisation doivent concilier « posture de service et performance industrielle ». L’étude de l’OEMA dédiée à l’impact des nouvelles technologies sur ces métiers pointe le besoin d’expertise, mais aussi d’accompagnement pas à pas du client dans un contexte de « tripadvisoration » des comportements.
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Aquel point les métiers de l’indemnisation sont-ils concernés par la révolution digitale ? L’étude de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (OEMA), présentée fin février et dédiée à cette question, estime que cette fonction « hautement stratégique » est en première ligne du processus de digitalisation. Un phénomène qui concerne l’ensemble des secteurs d’activités, mais plus spécifiquement l’assurance et les prestations d’indemnisation qui l’accompagnent au moment clé de la vie du contrat.
Ainsi, les services d’indemnisation « ne peuvent plus se penser comme un processus qui impose son organisation et ses contraintes à l’externe ». De fait, les métiers de l’indemnisation, qui représentent 14 % de l’effectif de la branche avec 20 700 collaborateurs, doivent désormais s’articuler autour du parcours client. La gestion de sinistre « renverse sa logique technico-administrative traditionnelle, pour concilier posture de service et performance industrielle », souligne l’OEMA.
Fonction hautement stratégique
« Le point le plus marquant de notre étude réside dans le fait que cette fonction redevient stratégique au plus haut niveau de l’entreprise », explique Norbert Girard. Le secrétaire général de l’OEMA pointe dans cette évolution une conséquence de la digitalisation de la société et de sa déclinaison dans le secteur de l’assurance : « La survenance d’un sinistre est un moment de vérité. Il faut comprendre le problème rencontré par l’assuré et ce qu’il attend de nous en termes de prise en charge et d’accompagnement pour résoudre le sinistre. »
