Passer de la technique produit à une culture du service ne s'improvise pas. Les assureurs en ont pris conscience. La culture du service suppose en effet un décloisonnement des structures organisationnelles et de nouvelles méthodes de travail. Dans des organisations plus transversales que par le passé, où la porosité entre les métiers s'accroît, les managers accompagnent ce changement.

C'est notamment le cas chez Axa France, où la création du projet "Nouveau système épargne" a réuni des collaborateurs issus de l'informatique, de la gestion et de l'actuariat, pour plancher ensemble pendant plus d'un an. « Les espaces collaboratifs permettent une gestion en équipe, un partage des informations en temps réel. Ils facilitent les arbitrages et la fixation de priorités », commente Frank Mouchel, directeur Axa France services (l'entité de conseil, organisation et informatique). Une centaine de projets ont ainsi été conduits cette année chez l'assureur. Citons, entre autres, la refonte des assurances collectives (projet "Color"), la conception de nouveaux services sur internet ou encore la modernisation de la gestion sinistres (projet "Solaris"). « Le travail en mode projet accroît l'efficacité des salariés, les rend plus responsables et facilite la compréhension des enjeux. Pour les collaborateurs, cela implique un investissement personnel dans la participation aux échanges », indique-t-on chez Axa.

De même, dans l'univers mutualiste, la Maif mène actuellement plus d'une centaine de...