«Nos sociétaires évoluent, leurs profils et leurs attentes en matière d'assurance changent.» Pascal Demurger, directeur de la Maif, est sans détour : «Il nous faut coller à leurs besoins, leur donner la possibilité d'entrer en contact avec nous par plusieurs canaux, leur offrir une gamme de produits plus large au juste prix, accroître notre qualité de service et notre rapidité dans la gestion de sinistres.» Et selon l'état-major de la mutuelle, l'organisation actuelle ne permettait pas de répondre efficacement à ces défis futurs.

Jusqu'à maintenant, les 150 délégations régionales de taille moyenne (15 à 20 personnes) étaient polyvalentes. Elles recevaient le public en face à face, répondaient à une grande partie des appels téléphoniques et se chargeaient aussi de la vente et de la gestion sinistres. «L'objectif du projet de réorganisation vise à dissocier l'accueil physique de l'accueil téléphonique et à séparer l'activité de conseil/vente de celle de la gestion des sinistres», explique Pascal Demurger. Pour ce faire, le schéma directeur opérationnel (SDO) prévoit, d'ici 2015, la création de 12 entités spécialisées en conseil/vente et de 14 entités sinistres, généralement dans des villes de plus de 100 000 habitants. La Maif souhaite également enrichir la fonction de déclaration de sinistres en ouvrant des entités spécifiques. Dans le même temps, les délégations régionales dédiées à l'accueil physique verront leur effectif allégé (cinq personnes avec un manager), alors que les sinistres complexes continueront d'être traités dans les sept centres de gestion.