Quelle expérience avez-vous du Lean Six Sigma ?

Chez Groupama, cette démarche s'est matérialisée à travers deux projets initiés par le groupe, Apogée pour les services de gestion et OPC (Optimisation des performances commerciales) pour les réseaux. Pour ce genre de chantier structurant touchant directement le personnel, la direction générale aurait dû consulter en amont les partenaires sociaux, ce qui n'a pas été fait. Nous avons été informés après coup et sans véritable prise en compte du volet humain. Après ce premier combat, il a fallu en livrer un deuxième pour, là encore, des raisons de transparence. Car le projet avait démarré par des tests et il nous a semblé important de disposer des résultats de cette première évaluation.

Placer la satisfaction client au cœur des processus est pourtant un objectif noble...

Sur le fond, nous ne contestons pas a priori le but fixé, mais doutons grandement des vertus exactes d'une telle approche. Paradoxalement, les effets constatés à ce jour portent négativement sur l'efficience des organisations et les risques psychosociaux des salariés, sans démontrer la réelle amélioration de la satisfaction client. Appliquer le modèle et les pratiques de l'industrie à l'assurance n'est pas forcément une bonne idée. En effet, la segmentation des tâches n'est pas de même nature, sauf à appauvrir considérablement la richesse de ce métier de service autour de produits de masses qui intensifient la concurrence.

Quel est, selon vous, le véritable impact du Lean sur le salarié ?

Cette méthode, tout comme le taylorisme, ne valorise pas l'individu, du fait de ses flux industrialisés. Le Lean produit un effet contraire à celui qui est escompté dans...