Les institutions financières sont activement en train de transférer d’importants processus clients vers des agents d’IA, marquant ainsi une transformation dans la manière dont le client final interagit avec sa banque et sa compagnie d’assurance. Selon le World Cloud Report in Financial Services 2026 du Capgemini Research Institute, les principaux processus pour lesquelles les banques déploient à grande échelle des agents d’IA intégrés au cloud sont le service client (75%), la détection de fraude (64%), le traitement des prêts (61%) et l’onboarding des clients (59%).

Les compagnies d'assurance suivent une tendance similaire, le service client arrivant également en tête (70%), suivi de la souscription (68%), du traitement des sinistres (65%) et de l'intégration client (59%), redéfinissant au sens large l'expérience client dans le secteur des services financiers.

L'adoption des agents d'IA devrait connaitre une croissance rapide, car 80% des entreprises des services financiers en sont au stade de la conception ou du déploiement de pilotes. Toutefois, un potentiel important reste à exploiter, car seulement 10% des entreprises les ont déployés à grande échelle. 

Selon le rapport, les cadres dirigeants du secteur bancaire et de l'assurance identifient l'onboarding de clients et la procédure "Know-Your-Customer" (KYC), le traitement des prêts et des sinistres, ainsi que la souscription comme les fonctions opérationnelles les plus inefficaces dans la chaîne de valeur. Les entreprises sont optimistes quant à la capacité des agents d'IA à relever ces défis, y voyant comme principaux avantages la prise de décision en temps réel (96%), une meilleure précision (91%) et des délais de traitement plus courts (89%).

60% des banques et compagnies d'assurance citent l'onboarding des clients comme l'une des principales raisons d'adopter les agents d'IA.

Environ 50% des banques et des compagnies d'assurance sont en train de créer de nouveaux rôles pour superviser les agents d'IA