Les espaces clients numériques se sont largement diffusés, mais les assurés français n’entendent pas pour autant tourner la page du lien direct avec leur conseiller. C’est l’un des enseignements de la nouvelle enquête Minalea 2025, menée auprès de 1 008 assurés représentatifs. Près de 70% des assurés consultent leur espace client en ligne, contre seulement 29% via l’application mobile. Ces outils sont utilisés avant tout pour des démarches simples : vérifier un contrat, télécharger une attestation, suivre un remboursement.

Les usages plus complexes, comme la déclaration de sinistre ou la résiliation, restent minoritaires.

Dès que la situation se complique, les assurés interrogés privilégient l'humain et le téléphone.

66% préfèrent appeler pour déclarer un sinistre. 52% choisissent le téléphone pour modifier ou résilier un contrat. Et même lorsqu'ils effectuent une démarche en ligne, 85% souhaitent être rappelés pour la finaliser. Seuls 10% optent pour le chat, et 8% pour la visio.

En filigrane, une attente claire : le numérique doit simplifier, mais pas remplacer la relation humaine.

Si 60% des assurés envisagent de souscrire en ligne, seuls 29% se disent prêts à le faire seuls. Le besoin de conseil personnalisé reste un garde-fou contre les risques perçus : erreurs de déclaration, bugs techniques, ou choix d'une offre inadaptée.

Des disparités importantes existent cependant suivant les produits. Si près de la moitié des Français envisagent de souscrire de l'IARD en ligne (en ayant tout de même la possibilité de contacter un conseiller), seul 1 sur 4 considère la prévoyance comme " souscriptible " en autonomie.