(AOF) - Conçu en 2014 par l’Académie du service, le Baromètre national de la symétrie des attentions est une mesure annuelle et multisectorielle de la symétrie des attentions au sein d’une organisation, d’une entreprise ou d’un secteur d’activité. A partir de 11 dimensions – du comportement à l’environnement en passant par l’adaptabilité, la relation de confiance ou la compétence – il s’agit d’évaluer en miroir la qualité de l’expérience vécue par le client et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.
Pour la première fois, le baromètre donne un focus sur le secteur de l’assurance. Les résultats sont contrastés, les collaborateurs étant plus satisfaits que les clients, à une exception près : la dimension « comportement et savoir-vivre » est, à 59 %, perçue positivement et de façon égale par les clients et les collaborateurs.
Ensuite, les appréciations divergent. Moins de 50 % des clients apprécient les dimensions « facilitation et adaptabilité », « valeurs », « écoute et feedback », contre plus de 60 % des collaborateurs. De 23 points, l’écart le plus élevé se trouve pour la dimension « facilitation ».
Quant aux dimensions « harmonie humain/numérique », « relation de confiance », « autonomie », « considération », « compétence et soutien » et « coopération », elles recueillent entre 43 % et 48 % d’opinions positives de la part des clients, contre 50 à 59 % de la part des collaborateurs. Pour la dernière dimension, « respect de l’environnement », le score est le plus faible : 35 % des clients et 49 % des collaborateurs le perçoivent positivement.
