Pour cette 4ème édition du baromètre, KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques, pour établir un classement consolidé de 182 marques. Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client : intégrité, résolution, personnalisation, attentes, temps & effort, et empathie.

Les assureurs maintiennent leurs efforts en concentrant leur investissement sur l'humain, positionné au cœur de leur modèle relationnel. L'expérience collaborateur est clé pour assurer la symétrie des attentions et garantir la satisfaction client. Le secteur mise également sur des initiatives concrètes pour répondre à des consommateurs de plus en plus sensibles aux engagements sociaux et sociétaux : bonus écologie, proposition de pièces d'occasion, dispositifs de " giveback ", etc. Les champions de l'expérience client se démarquent par la concrétisation de leurs promesses.

MAIF se classe 2ème du classement global (score CEE de 8,32), Groupama à la 15ème place (7,96) et la MACIF au 37ème rang (7,81).

Le secteur bancaire poursuit sa progression (+2,5% pour son score CEE) en continuant à améliorer ses services du quotidien et en proposant de nouvelles expériences à ses clients. Certains acteurs se démarquent en allant au-delà des services bancaires traditionnels pour faciliter le quotidien des clients. Plateformisation et super app, financements et épargne durables, les banques investissent dans les nouveaux usages pour améliorer la proximité client. Le secteur reste cependant 1% en deçà de la moyenne de l'étude et doit poursuivre ses efforts pour concrétiser cette proximité.