Le secteur de l’assurance doit poursuivre sa transformation numérique pour mieux répondre aux attentes des consommateurs, révèle une étude du cabinet de conseil Sollers Consulting. Les canaux numériques doivent faire partie intégrante de l’offre de services des assureurs. Le contact personnel avec les clients reste toutefois essentiel. La capacité à proposer des services numériques en complément du contact humain devient de plus en plus importante pour les clients des assurances, apprend t-on dans cette étude.
Sollers Consulting a mené, en collaboration avec Ipsos, une enquête représentative auprès des clients d'assurance en France. Il en ressort que les souscriptions en ligne ont gagné en popularité au cours des dix dernières années : 38 % des personnes interrogées déclarent souscrire des assurances en ligne, ce pourcentage atteignant même 50 % dans le groupe d'âge des moins de 44 ans. En 2017, 20 % de la population française était prête à souscrire des assurances en ligne, contre 12 % en 2015.
Environ 70 % des clients attendent de leur assureur des services en ligne pour répondre à leurs principaux besoins de contact, révèle l'enquête. L'achat d'assurance en ligne ou l'utilisation de services numériques ne signifie toutefois pas que le rôle des intermédiaires et des centres d'appels devienne accessoire. Pour 73% des personnes interrogées, les services en ligne devraient faciliter la communication avec l'intermédiaire.
“Même si la tendance est clairement aux services numériques, la relation humaine, et notamment l'agent, reste privilégiée. Les services numériques devraient compléter le service client et favoriser la personnalisation de la relation”, souligne Nicolas Bertho, Regional Manager France & Benelux chez Sollers Consulting.
L'enquête montre que les clients n'ont que rarement un contact avec leur assureur. Seuls 57 % des clients ont un contact avec leur assureur dans l'année. En même temps, les clients attachent de l'importance à un service clientèle confortable. Une “bonne expérience passée” est le troisième critère le plus important, après le prix et la qualité, pour le choix d'un nouvel assureur ou la décision de lui rester fidèle. Selon l'enquête, une bonne expérience dépend de la rapidité, de la clarté et de la transparence du service.
