(AOF) - Quadient, spécialiste de la gestion des communications clients (CCM) et de la digitalisation de processus, présente une nouvelle étude réalisée pour son compte par Next Content. L'étude s'appuie sur les résultats d'une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d'âge, de sexe et de CSP) et clients d'au moins une assurance ou mutuelle. Trois priorités sortent du lot : plus d’autonomie, la dématérialisation et la réactivité.

C'est pourquoi, le téléphone reste le canal le plus utilisé (42 %) pour initialiser une déclaration de sinistre. Le canal numérique (site, email, appli) occupe une large place à toutes les étapes. Il intervient dans 40% des cas au moment de la déclaration, 65 % pour l'envoi des pièces justificatives (45% par email) et 65% pour le suivi.

Concernant les assurances 100% digitales, chez les moins de 35 ans, 65% des sondés seraient prêts à choisir une mutuelle ou un assureur exclusivement à distance, sur internet et sans agence. Ils sont 57% pour les 35-64 ans et 32% pour les plus de 65 ans.

L'usage des fonctionnalités d'assistance par reconnaissance vocale concerne désormais un peu plus d'un Français connecté sur deux. Il y est plus développé chez les jeunes notamment depuis un smartphone (39% des moins de 35 ans disent avoir déjà utilisé ce type de fonctionnalités). Les conversations depuis les enceintes intelligentes restent encore marginales, malgré la quête de réactivité.

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