CCMO Mutuelle a choisi efficy pour faire évoluer son CRM E-deal au-delà de son périmètre commercial initial. Déployée progressivement depuis le lancement du projet, la solution accompagne désormais plusieurs fonctions de la mutuelle, notamment les équipes commerciales, la relation client, la gestion, le juridique et les réclamations.
Cette évolution répond à plusieurs besoins : décloisonner les services, faciliter le partage des informations et adapter les outils aux pratiques des collaborateurs. Le projet s'appuie sur un déploiement par étapes, une adaptation aux besoins métiers et un travail sur la qualité et la traçabilité des données.
Un CRM devenu inadapté à l'évolution des métiers
Avant le déploiement d'E-deal, CCMO Mutuelle utilisait un outil de gestion de la relation client qui ne répondait plus suffisamment à l'évolution de ses activités. Deux applications distinctes géraient les marchés collectif et individuel. Certains commerciaux, qui intervenaient auprès des travailleurs non salariés et des petites et moyennes entreprises, devaient ainsi utiliser deux environnements différents.
Le système présentait également des limites d'interconnexion. Le CRM n'était pas relié au back-office chargé de la gestion des contrats et des cotisations. Cette séparation compliquait certains processus et pouvait entraîner des risques d'erreur dans les tarifications proposées aux prospects.
Les informations étaient par ailleurs réparties entre plusieurs bases. Les contacts stratégiques, comme les courtiers, les professionnels de santé et les correspondants d'entreprise, faisaient l'objet de suivis distincts. Certains processus, notamment le renouvellement des contrats collectifs, reposaient encore sur des supports papier. CCMO Mutuelle souhaitait donc disposer d'un environnement commun, capable de mieux prendre en compte les relations entre ses différents interlocuteurs et de s'adapter aux besoins de ses équipes.
Dès 2013, la direction des systèmes d'information (DSI) de CCMO Mutuelle étudie plusieurs solutions du marché, dont Salesforce et Microsoft. E-deal retient finalement son attention grâce à sa capacité à gérer les différents rôles associés à un même contact. Un interlocuteur peut, par exemple, être identifié comme professionnel de santé et adhérent individuel sans multiplier les fiches ou les bases de données. Cette approche répond à la diversité des relations entretenues par la mutuelle avec ses interlocuteurs.
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