(AOF) - MMA annonce l’intégration de Vox.IA, un outil d’intelligence artificielle générative développé par le groupe Covéa, pour transformer et optimiser son approche de la satisfaction client. Déployée au sein de MMA, Vox.IA a pour mission d'analyser et de thématiser les verbatims clients collectés dans les enquêtes de satisfaction à chaud, adressées aux assurés à la suite d'un contact client (demande de devis, déclaration de sinistres, etc.).

L'objectif : détecter en quasi temps réel les irritants qui pourraient freiner l'expérience client, tout en mettant en lumière les éléments de satisfaction qui contribuent à renforcer la relation avec les 3 millions d'assurés MMA.

Vox.IA s'appuie sur un modèle de classification sophistiqué, capable de détecter 9 thèmes (par exemple, le savoir-être du conseiller ou le contrat) et 37 sous-thèmes différents (comme l'accessibilité ou le suivi des dossiers). Les résultats obtenus permettent d'avoir, sur la durée, un panorama de la tonalité (positive, neutre ou négative) des avis émis par les clients.

Vox.IA permet ainsi à MMA d'agir rapidement pour résoudre les dysfonctionnements, tout en consolidant les points de satisfaction. Par exemple, la réactivité des conseillers, leur écoute et leur professionnalisme figurent parmi les aspects les plus appréciés des clients. À l'inverse, l'outil permet également d'identifier des leviers d'optimisation, comme l'accessibilité.