KPMG, l’expert de l’audit et du conseil a publié un benchmark sur les Back-Offices en assurance santé. Encore majoritairement perçus comme des usines de production, les Back Offices n’ont pas suffisamment intégré la composante expérience client à leur organisation et leur fonctionnement tant en termes RH, sur les aspects formation et rémunération qu’en termes de performance : intégration de la satisfaction client aux KPIs (Key Performance Indicator), suivi et pilotage.

Par ailleurs, il en ressort que les espaces clients (web et mobile) ne sont pas encore développés, promus et utilisés à la hauteur de leur potentiel (futur hub de la gestion). Par exemple, bien que 90% des acteurs proposent la fonctionnalité de souscription en ligne, seuls 59 % vont au bout du processus en permettant la signature électronique.

De plus, l'arrivée à maturité de certaines technologies permettront de densifier l'offre de services, tant sur le collectif que sur l'individuel (sur les axes prédictif et prévention notamment).

Enfin, le rôle commercial des Back-Offices est majoritairement sous-exploité tant sur l'aspect prise de rendez-vous que démarche de vente en direct, précise KPMG.

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